L'immagine di un'Azienda o di un Ente è in primo luogo affidata a chi, per primo, entra in contatto con l'utenza.

La vera differenza per ogni Azienda od Ufficio che si relaziona col pubblico, è costituita dalla comunicazione e quindi è indispensabile che gli impiegati sappiano comportarsi in modo ottimale, con educazione e cortesia, con Bon Ton, per evitare incomprensioni e una perdita di immagine per l'Azienda o l'Ente stesso.

Risulta, pertanto, molto importante, per chi è a diretto contatto con utenti o consumatori spesso indecisi, arrabbiati o non bene informati, l'utilizzo di una corretta comunicazione, idonea alla gestione di situazioni che altrimenti potrebbero divenire conflittuali.